Unum Group
KURZE ZUSAMMENFASSUNG
Bei der Unum Group waren Multifunktionsprodukte (MFPs) von Lexmark bereits installiert und standardmäßig eingeführt. Das Unternehmen sah die Chance, mithilfe des Embedded Solutions Framework (eSF) von Lexmark komplexe Workflow-Anwendungen zur Dokumentweiterleitung auf den MFPs auszuführen. Die Unum Group automatisiert mit ihrer speziell angepassten Lösung kritische Geschäftsprozesse und spart im gesamten Unternehmen Kosten und Papier ein.
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Unum Group
Das Unternehmen
Die Unum Group bietet 20 Millionen Privatkunden weltweit und 175.000 Firmen in den USA und Großbritannien Arbeitsunfähigkeits- und Lebensversicherungen für Einzelpersonen und Gruppen.
- 2013 belief sich der Umsatz auf 10,35 Mrd. $
- Im Fortune 500-Index auf Rang 272 gelistet
- 9.200 Beschäftigte weltweit
- Hauptsitz in Chattanooga, Tennessee
Branche
Versicherungen
Produkte
Drucker und Multifunktionsgeräte
Herausforderung
Wird der Papierverbrauch in einem Unternehmen gesenkt, profitiert davon die Umwelt und die Kosten können nachhaltig gesenkt werden. Bei Versicherungsunternehmen, die mehrere hundert Millionen Seiten verarbeiten, kommen die Vorteile noch stärker zum Tragen. Durch die Umstellung auf elektronische Dokumente und Formulare werden Lagerarchive unnötig, Dokumente können beinahe sofort bearbeitet und abgerufen werden und Verluste aufgrund von Beschädigungen oder Fehlablagen werden vermieden. Noch deutlicher sind die positiven Auswirkungen der elektronischen Dokumentverarbeitung auf den Kundenservice und die Produktivität der Mitarbeiter.
Konsolidierungsbedarf
Unum hatte Multifunktionsprodukte (MFPs) von Lexmark bereits einige Jahre zuvor standardmäßig eingeführt und diese waren sowohl im Hauptsitz als auch in den Niederlassungen installiert. „Damals wollten wir das Problem separater Drucker, Kopierer, Faxgeräte und Scanner und der damit verbundenen Wartung lösen“, berichtete Russell Dover, Director of Software Development bei Unum.
„Letztendlich wollten wir alles mit einem Multifunktionsgerät abdecken.“ Unum richtete spezielle Bereiche ein, in denen die Mitarbeiter drucken, kopieren, faxen und scannen können. Während der Installation der MFPs erkannten Dover und sein Team das langfristige Potenzial, mithilfe des Embedded Solutions Framework (eSF) von Lexmark komplexe Workflow-Anwendungen zur Dokumentweiterleitung, die von internen IT-Mitarbeitern angepasst werden, auf den MFPs von Lexmark auszuführen. Unum analysierte seine vorhandene Umgebung, indem die Herausforderungen und steigenden Kosten für die Bearbeitung eines täglich eingehenden Berges von Papierdokumenten dokumentiert wurden. Unum hatte das Ziel, deutliche Einsparungen zu erzielen, auf Papier zu verzichten und die Bearbeitung von Dokumenten noch einfacher für die Mitarbeiter zu gestalten.
Steigende Kosten für die Lagerung von Dokumenten
Die Unum Group entwickelt angepasste Anwendungen für ihre Lexmark MFPs, die dazu beitragen, ihre Geschäftsprozesse völlig umzustellen. Ein solches Projekt zielte auf die 6,1 Millionen Faxe ab, die Unum jedes Jahr bearbeitet. Unterlagen, die in den Niederlassungen eingingen, wurden an die Zentrale gefaxt. Die Niederlassungen archivierten die Originale jedoch zusätzlich, häufig jahrzehntelang. Auch die Zentrale behielt eine Kopie. Da die Lagerkosten in die Höhe schossen, ließen sich die Ausgaben für die Archivierung von Millionen von Seiten, die kaum jemals angeschaut wurden, nicht mehr rechtfertigen, so Dover. „Wir wollten Papierunterlagen in elektronische Dokumente konvertieren, um Platz zu sparen, die Archive vollständig zu halten und dafür zu sorgen, dass jede Niederlassung darauf zugreifen kann.“
Russell Dover Director Software DevelopmentDie Experten von Lexmark haben sich sofort mit uns zusammengesetzt, um sich ein genaues Bild von unseren Problemen, Anforderungen und Zielen zu machen. Anschließend wurden die passenden Fachleute ausgewählt, die uns mit Rat und Tat zur Seite standen.
Die Kosten für die analogen Telefonleitungen, die für Dutzende alternde Faxgeräte mit nur einer Funktion benötigt wurden, stiegen kontinuierlich an, während die Qualität und Lesbarkeit der Faxe immer weiter abnahm. Dasselbe galt für die vom Netzwerk getrennten Kopierer des Unternehmens.
Lange Bearbeitungszeiten
Unum wollte außerdem die Schadensabwicklung durch eine elektronische Weiterleitung von Dokumenten zur Bearbeitung beschleunigen, statt diese per Post aus den Niederlassungen an die Zentrale zu schicken, was die Bearbeitungsdauer verlängerte. Dover und sein Team wussten, dass die Möglichkeiten für Prozessverbesserungen beinahe unbegrenzt waren, wenn sich angepasste Anwendungen zur Ausführung auf Lexmark MFPs entwickeln ließen.
Lösung
Unum kaufte das Softwareentwicklungskit (SDK) von Lexmark. Damit können Entwickler kundenspezifische Java-Skripts für Geschäftsanwendungen schreiben, die sich über die e-Task-Oberfläche an jedem Lexmark MFP ausführen lassen. Das SDK bot den IT-Mitarbeitern von Unum die Plattform, die sie für die Entwicklung und Umsetzung komplexer Workflows brauchten, welche eine direkte Schnittstelle zu den OpenText® RightFax®-Servern und anderen Geschäftssystemen des Unternehmens darstellen. Sie alle werden über benutzerdefinierte Symbole aufgerufen, die dem e-Task-Touchscreen jedes MFPs hinzugefügt werden.
Ein flexibles Entwicklungstool
„Es war uns klar, dass die Flexibilität und Robustheit der Lexmark Softwareentwicklungstools sowie die Embedded Solutions unsere Anforderungen optimal erfüllen. Diese Flexibilität hat es uns ermöglicht, die MFPs von Lexmark zu nehmen und zu einer maßgeschneiderten Erweiterung unseres Geschäfts zu entwickeln“, so Dover. „Von der Bedarfsfeststellung bis zu den Tests können wir eine neue Anwendung innerhalb von Stunden schreiben. Mit anderen Lösungssuites könnte das Tage dauern und wir müssten eventuell Zugeständnisse machen oder Einschränkungen hinnehmen. Mit der Software von Lexmark ist das nicht der Fall.“
Neuausrichtung des Faxprozesses
Unum stellte zunächst seine Faxverfahren so um, dass Faxe über das Netzwerk an eine zentrale Stelle geleitet und sortiert werden, sodass firmeninterne Faxe innerhalb des Netzwerks bleiben und externe Faxe in eine Warteschlange eingestellt werden. Über einen Zeitraum von drei Monaten hinweg schaffte Unum die Hälfte seiner 1.500 reinen Faxgeräte und analogen Telefonleitungen ab und schloss die weitere Migration in nur 30 zusätzlichen Tagen ab.
„Je nach Standort kostete uns jede Analogleitung zwischen 35 und 50 US-Dollar zuzüglich Fernverbindungen im Monat. Mit diesem Prozess haben wir jetzt keine Analogleitungen mehr“, so Dover. „Alles läuft über nur einen Standort und wir können die Fernverbindungstarife dieses einen Ortes nutzen. Wir schätzen, dass etwa 10 % unserer Faxe innerhalb des Unternehmens verschickt werden. Das sind 600.000 Faxe, für die nie eine Nummer gewählt wird, weil wir sie automatisch zustellen. Die Kostenersparnisse sind wirklich enorm.“
Automatisches Weiterleiten und Abrufen von Dokumenten
Als nächstes stellte Unum seine Schadensabwicklung um. „Ein Benutzer kann ein Dokument am Lexmark Gerät scannen und es werden automatisch Fragen zum Schaden gestellt. Beispielsweise werden die Versicherungsnummer und Daten zum Versicherungsnehmer abgefragt“, erklärte Dover. „Wir fragen diese Informationen beim Scannen des Dokuments ab, damit es automatisch an einen Spezialisten weitergeleitet wird und nicht erst in einer Warteschlange landet, sodass sich jemand anderes zuerst damit befassen muss“, berichtete Dover. Diese Vorgehensweise spart Zeit und Geld und verbessert die Kundenzufriedenheit.
Unum passt auch die „Scannen an E-Mail“-Funktion von Lexmark an. Es muss nun keine vollständige Adresse mehr eingegeben werden, sondern diese wird während der Eingabe automatisch abgerufen und vervollständigt. Auch den standardmäßigen Workflow hat das Unternehmen neu gestaltet. „Wenn wir ein gescanntes Dokument an einen anderen Mitarbeiter von Unum senden, hängen wir nicht mehr das eigentliche Dokument an die E-Mail an, sondern fügen nur einen Link dazu ein“, berichtete Dover. So können die Mitarbeiter Dokumente an andere weitergeben, ohne dass sich die Posteingänge füllen.
Russell Dover Director Software DevelopmentEs war uns klar, dass die Flexibilität und Robustheit der Lexmark Softwareentwicklungstools sowie die Embedded Solutions unsere Anforderungen optimal erfüllen. Diese Flexibilität hat es möglich gemacht, dass wir unsere Lexmark MFPs in ein für uns maßgeschneidertes Konzept einbinden konnten.
„Die Suite von Lexmark ist mittlerweile so sehr zentraler Bestandteil unseres Tagesgeschäfts geworden, dass sich unsere Benutzer bei all ihren Tätigkeiten voll darauf verlassen“, erzählte Dover.
Einführung der Lexmark Druckfreigabe
Jetzt, da Faxbearbeitung, Schadensabwicklung und viele andere Projekte abgeschlossen sind, plant Unum die Bereitstellung der Lexmark Druckfreigabe, einer Lösung, mit der Druckaufträge in einer Warteschlange gespeichert und erst freigegeben werden, wenn sich der Besitzer an einem beliebigen Lexmark Gerät authentifiziert. Indem für die Authentifizierung ein Mitarbeiterausweis verwendet wird, stellt die Druckfreigabe sicher, dass vertrauliche Aufträge nur dann gedruckt werden, wenn der Dokumentbesitzer vor Ort ist. Er nimmt die Dokumente unmittelbar nach dem Ausdruck an sich, sodass sich keine vergessenen Druckaufträge mehr am Drucker stapeln. Dadurch sinkt auch der Verbrauch von Papier und Toner. Werden Aufträge nicht innerhalb eines bestimmten Zeitfensters ausgedruckt, werden sie automatisch aus der Warteschlange gelöscht. Unum erwartet, dass nur durch die Bereitstellung der Druckfreigabelösung von Lexmark die Anzahl der gedruckten Seiten um bis zu 15 Prozent sinken wird.
In Zahlen
1,500
Faxgeräte und zugehörige analoge Telefonleitungen abgeschafft
Beinahe eine Million US-Dollar
jährlich an Kosten für Telefonleitungen gespart
15%
weniger Ausdrucke erwartet
Ergebnisse
Kosteneinsparungen von einer Million US-Dollar im Jahr
Es konnten sofort erhebliche Vorteile für die Fax-Workflows bei Unum erzielt werden. Die analogen Telefonleitungen, die für die 1.500 Faxgeräte benötigt wurden, waren Geschichte, wodurch pro Leitung monatlich 45 US-Dollar plus Gebühren für Fernverbindungen eingespart wurden, was insgesamt beinahe eine Million US-Dollar im Jahr ausmacht. Faxe werden nun über das Netzwerk und den Faxserver von Unum weitergeleitet, während ausgehende Faxe von nur einem, nämlich dem kostengünstigsten, Standort aus gesendet werden. Die Bildqualität konnte verbessert werden und zu jedem Fax gibt es jetzt einen eigenen Audit-Trail. Bei den Faxen, die Unum-Mitarbeiter von einer Niederlassung des Unternehmens zur anderen senden, was zehn Prozent des gesamten Faxverkehrs ausmacht, findet die Weiterleitung vollständig innerhalb des Netzwerks statt. So sind in diesen Fällen ausgehende Anrufe durch den Faxserver nicht mehr nötig. „Das sind 600.000 Faxe jährlich, die wir intern versenden – eine deutliche Kostenersparnis“, so Dover. „Qualität, Leistung und Zuverlässigkeit haben sich enorm verbessert.“
Aufbau einer Partnerschaft mit Lexmark
Für Dover lohnen sich diese Neuentwicklungen aufgrund der umfangreichen Unterstützung, die er von den Lexmark Technikern bekommt. „Die Experten von Lexmark haben sich sofort mit uns zusammengesetzt, um sich ein genaues Bild von unseren Problemen, Anforderungen und Zielen zu machen. Anschließend wurden die passenden Fachleute ausgewählt, die uns mit Rat und Tat zur Seite standen“, berichtete Dover. „Lexmark war immer bereit, Informationen weiterzugeben und die Ideen umzusetzen, die wir als Kunden vorbrachten. So konnten wir bessere Beziehungen zu Lexmark aufbauen, und zwar nicht nur mit dem Account Manager, sondern auch mit einigen der Führungskräfte dort. Wenn Kunden großen Unternehmen Vorschläge machen, stoßen sie häufig auf taube Ohren. Im Fall von Lexmark wurden unsere Vorschläge aber wirklich beherzigt und es folgten Taten, nicht nur Worte.“
Russell Dover Director, Software DevelopmentWenn Kunden großen Unternehmen Vorschläge machen, stoßen sie häufig auf taube Ohren. Im Fall von Lexmark wurden unsere Vorschläge aber wirklich beherzigt und es folgten Taten, nicht nur Worte.