Para superar los retos de la pandemia, el sector minorista debe hacer un balance y decidir qué ofrecerán a sus clientes en su futura experiencia de compra. Las perspectivas del comercio de Deloitte estiman que 6 de cada 10 ejecutivos de Retail esperan que el panorama pueda volver a la "normalidad" en un plazo de dos a cinco años. El tema es ¿qué es lo "normal"?

Desde antes de que los cierres obligaran a los consumidores a comprar en línea, las tiendas minoristas ya estaban cambiando, la pandemia únicamente aceleró las interacciones digitales. A medida que el panorama cambia, hemos visto cómo algunos minoristas establecidos abandonan el mercado y emergen nuevas empresas.

Hay algunas cosas que siguen siendo las mismas, como el deseo de navegar ágilmente, sin obstáculos y evitar las filas de espera en las cajas. Sin embargo, el rápido paso a Internet durante la pandemia ha hecho que muchos clientes en el mundo real esperen el mismo nivel de personalización de ofertas que reciben en línea. ¿Cómo pueden las tiendas físicas competir con la capacidad del eCommerce para rastrear el comportamiento de los consumidores y promover sus ofertas?

Competencia para los consumidores

Tanto si se trata de supermercados que lanzan productos más baratos y competitivos de marca propia, como de innovadores disruptores que entran en el mercado, la competencia de las tiendas físicas por los ojos de los clientes y el dinero en efectivo es feroz. Esto se debe a que el mundo de la venta digital ofrece varias ventajas a las marcas, como la capacidad de reunir y aprovechar información que a menudo es poco visible en el mundo físico.

Por ejemplo, cuando se devuelve una prenda textil en una tienda física, el cliente quiere que le devuelvan el dinero, sin tener que decir por qué cambió de opinión. Sin embargo, cuando hace lo mismo en línea, se le solicita describir por qué quiere devolver el artículo. A través de sus respuestas, el minorista obtiene información valiosa sobre el tamaño y las preferencias (y más), que puede aprovecharse para mejorar los procesos en toda la empresa.

La personalización es una ventaja importante del comercio digital. Después de dos años de exposición forzada al comercio electrónico; los compradores esperan el mismo nivel de personalización en entornos físicos offline que el que reciben online. Esto presiona a los minoristas tradicionales a trabajar con el hecho de que los clientes en línea pueden ser dirigidos cuando ven un producto con incentivos para comprar o colocar anuncios delante de ellos para recordarles otras gamas. Físicamente esto es más difícil, pero la tecnología ofrece una solución.

Soluciones inteligentes

Para tener éxito en este nuevo entorno, los minoristas necesitan un enfoque inteligente y aprovechar la tecnología en sus tiendas físicas. Soluciones como los cupones de geolocalización, la mejora de los procesos de planogramas y el seguimiento en los frentes de anaquel son fundamentales. Muchas soluciones inteligentes son sencillas de ejecutar; algunas que tienen un gran impacto, sólo necesitan el tipo adecuado de elementos visuales para animar a los clientes a completar una acción.

La señalización en la tienda, por ejemplo, puede mostrar un código QR, de modo que quien lo escanee recibirá información de marketing adicional y cupones de descuento, esto podría aumentar las oportunidades de venta.

El código también puede identificar en qué ubicación de la tienda se encuentra la persona. De nuevo, esto supone una oportunidad para enviarles automáticamente información, un descuento para los productos que están cerca o incluso ofertas complementarias ubicadas en otros lugares que quizá podrían haber evitado. Todos los escaneos de códigos QR y las ofertas digitales subsiguientes pueden supervisarse mediante una plataforma segura. 

Del mismo modo, se puede utilizar una plataforma de gestión de activos Internet de las Cosas (IoT) en la tienda para supervisar las áreas de exhibición y los frentes de anaquel. Dado que las ventas de los productos envasados que se exhiben pueden llegar a representar hasta el 20% de las ventas totales, los fabricantes de bienes de consumo compiten entre sí por estar en ubicaciones privilegiadas en las tiendas.

La supervisión de las áreas de exhibición, como si fueran activos, como lectores de códigos de barras o básculas, es una tarea perfecta para una plataforma de IoT, que puede emitir alertas para garantizar el uso óptimo del tan valioso espacio.

Por ejemplo, supongamos que una marca ha negociado un espacio de uso por 10 días, si sus productos se agotan al tercer día, el monitoreo permitirá al fabricante anticiparse y evitar que pasen siete días con los estantes vacíos. Una alerta a tiempo les ayudaría a evitar el despilfarro de su inversión, permitiéndoles reponer o sustituir con otro producto.

Con una capacidad de impresión adecuada en la tienda, los comerciantes pueden ofrecer la publicación de carteles y etiquetas como una extensión de sus servicios para los fabricantes de productos de consumo de alta rotación, para quienes deseen promover una venta relámpago que sea rentable o para una prueba de mercado específica.

En lugar de que los gerentes de las tiendas tengan que enviar la señalización y los planogramas (lo que implica ciertos gastos y tiempo), podrían imprimir con el nivel de calidad requerida, con las fuentes y los gráficos adecuados, y asegurarse de que los productos promocionados se encuentran en la ubicación correcta, para una exposición óptima, según lo especificado por el fabricante. Con la señalización correcta tanto el comercio como el proveedor podría mejorar sus ventas.