Unum Group
BREF RÉSUMÉ
Grâce aux produits multifonctions (IMF) de Lexmark déjà installés et normalisés, Unum Group a vu l'opportunité de permettre aux IMF d'exécuter des applications sophistiquées d'acheminement des documents à l'aide de la structure pour solutions intégrées Lexmark (eSF). Avec sa solution personnalisée en place, Unum Group automatise des processus métier essentiels, réduit les coûts et élimine le papier au sein de l'organisation.
Présentation d'Unum
Enterprise
Unum Group répond aux besoins groupés et privés en assurance-vie et assurance-invalidité de 20 millions de personnes dans le monde et 175 000 entreprises aux États-Unis et au Royaume-Uni.
Secteur
Insurance
Produit
Printers & Multifunction Devices
Revenue
Son chiffre d'affaires était de 10,35 milliards de dollars en 2013
EMPLOYÉS
9 200 employés dans le monde
SIÈGE
Chattanooga, Tennessee
CLASSÉE
272e dans la liste des Fortune 500
Défi
La baisse de la consommation de papier dans une entreprise est bénéfique pour l'environnement et pour les résultats financiers de cette entreprise. Pour les compagnies d'assurances qui gèrent des centaines de millions de pages, les avantages sont encore plus marqués. Lorsque vous passez à des documents et à des formulaires électroniques, il est possible de supprimer les entrepôts de stockage des dossiers, le traitement et la récupération des documents deviennent presque instantanés et les pertes dues à des dommages ou à un mauvais classement disparaissent. L'impact positif du traitement électronique des documents sur le service clientèle et la productivité des employés est encore plus marquant.
Besoin de consolidation
Unum avait déjà normalisé ses produits multifonctions (IMF) Lexmark il y a quelques années et ces produits étaient installés au siège et sur ses différents sites. « À cette époque, nous souhaitions résoudre le problème de la séparation des imprimantes, photocopieurs, télécopieurs et scanners, ainsi que de toute la maintenance qui allait avec », explique Russell Dover, directeur du développement logiciel chez Unum.
« Fondamentalement, nous voulions consolider tout cela dans un seul périphérique multifonction. » Unum a mis en place des zones de kiosque où les employés pouvaient imprimer, photocopier, télécopier et numériser. Avec l'installation des IMF, M. Dover et son équipe ont vu le potentiel à long terme s'ils donnaient aux IMF Lexmark la possibilité d'exécuter des applications sophistiquées d'acheminement des documents, personnalisées par le personnel informatique d'Unum, à l'aide de la structure pour solutions intégrées Lexmark (eSF). Unum a fait le bilan de l'environnement existant en documentant les défis et l'augmentation des coûts auxquels le groupe devait faire face dans le cadre du traitement d'une montagne de documents papier chaque jour. Unum cherchait à réaliser des économies importantes, à éliminer le papier et à faciliter encore plus le traitement des documents pour son personnel.
Augmentation des coûts de stockage des documents
Unum Group crée des applications personnalisées pour ses IMF Lexmark afin de transformer ses processus métier. L'un de ces projets avait pour objectif les 6,1 millions de télécopies traitées par Unum tous les ans. Les papiers reçus dans les bureaux locaux étaient envoyés au siège par télécopie, mais les agences devaient également conserver les originaux, souvent pendant des dizaines d'années. Le siège conservait également une copie. D'après M. Dover, avec des coûts de stockage qui s'envolaient, il n'était plus possible de justifier les frais liés au classement de millions de pages rarement consultées. « Nous souhaitions convertir des documents papier au format électronique afin de libérer de l'espace dans les bureaux, de préserver les dossiers et de les rendre accessibles universellement à partir de tous les sites. »
Russell Dover Directeur du développement logicielLexmark a tout de suite accepté de venir s'asseoir pour discuter et écouter quels étaient nos problèmes, nos besoins et notre vision, puis ils ont fait intervenir les personnes compétentes pour nous aider à atteindre les objectifs fixés.
À mesure que les coûts des lignes téléphoniques analogiques nécessaires pour les dizaines de télécopieurs autonomes vieillissants à fonction unique continuaient d'augmenter, la qualité et la lisibilité des télécopies continuaient à baisser. Il en allait de même pour les photocopieurs non reliés à un réseau de l'entreprise.
Temps de traitement trop longs
Unum souhaitait également accélérer le traitement des déclarations en envoyant les documents électroniquement au lieu de les expédier par courrier des bureaux locaux vers le siège, ce qui allongeait la durée de traitement. M. Dover et son équipe savaient que les possibilités d'améliorations du processus étaient presque infinies, si des applications personnalisées pouvaient être développées en vue de leur exécution sur des IMF Lexmark.
Solution
Unum a acheté le kit de développement logiciel (SDK) de Lexmark. Celui-ci permet aux développeurs d'écrire des scripts Java personnalisés pour leurs applications métier susceptibles d'être exécutées à partir de l'interface e-Task sur n'importe quelle IMF Lexmark. Le SDK a fourni au personnel informatique d'Unum la plateforme dont il avait besoin pour concevoir et implémenter des flux de travail complexes qui sont directement en interface avec les serveurs OpenText® RightFax® et avec d'autres systèmes métier de l'entreprise, tous déclenchés à partir d'icônes personnalisées ajoutées à chaque écran tactile e-Task de l'IMF.
Un outil de développement flexible
« Nous avons constaté que la flexibilité et la puissance des outils de développement logiciel et des solutions intégrées de Lexmark devançaient largement les offres des autres fabricants. Cette flexibilité nous a permis de transformer nos IMF Lexmark en une extension totalement personnalisée de notre entreprise », explique M. Dover. « Nous pouvons écrire une nouvelle application en quelques heures seulement, du cahier des charges aux tests. Avec d'autres suites de solution, cela prendrait parfois des jours et impliquerait dans certains cas quelques sacrifices ou concessions. Ce n'est pas le cas avec le logiciel de Lexmark ».
Refonte du processus de télécopie
Unum a commencé par repenser ses procédures de télécopie de façon à acheminer les télécopies via le réseau jusqu'à un point central qui conserve les télécopies internes de l'entreprise sur le réseau, tandis qu'une file d'attente unique est utilisée pour les télécopies externes. En l'espace de trois mois, Unum a mis de côté la moitié de ses 1 500 télécopieurs autonomes et lignes téléphoniques analogiques. Le groupe a ensuite terminé la migration en 30 jours seulement.
« Selon l'emplacement, chaque ligne analogique coûtait entre 35 $ et 50 $ par mois, plus l'utilisation longue distance, mais avec ce processus, nous n'avons plus besoin d'aucune ligne analogique », précise
M. Dover. « Tout passe par un même site unique et nous bénéficions des tarifs longue distance à partir de cet emplacement. Nous estimons qu'environ 10 % de notre volume de télécopies se fait au sein de l'entreprise. Cela représente 600 000 télécopies qui ne passent pas par une numérotation car elles sont distribuées automatiquement. Les économies de coûts sont vraiment importantes sur ce point. »
Acheminement et récupération automatisés des documents
Ensuite, Unum a revu le traitement des déclarations. « Un utilisateur peut numériser un document avec le périphérique Lexmark qui pose automatiquement des questions sur la déclaration, par exemple le numéro de police ou des informations sur le demandeur », précise M. Dover. « Nous demandons ces informations à l'utilisateur pendant la numérisation du document afin que ce dernier soit automatiquement acheminé vers un spécialiste plutôt que vers une file d'attente préliminaire avant que quelqu'un d'autre n'examine cet élément particulier », fait remarquer M. Dover. Cette approche permet d'économiser du temps et de l'argent, ainsi que d'améliorer la satisfaction de la clientèle.
Unum personnalise également la fonction Numérisation vers email de Lexmark en remplaçant la saisie d'une adresse complète par une recherche d'adresse partielle à mesure que vous saisissez les caractères, une solution plus rapide. L'entreprise a également modifié la structure du flux de travail par défaut. « Lorsque vous envoyez un document numérisé à un autre employé Unum, au lieu d'envoyer le document lui-même par e-mail, vous envoyez un lien vers ce document », explique M. Dover. Cela permet aux employés de partager des documents sans remplir les boîtes de réception de chacun.
Russell Dover Directeur du développement logicielNous avons constaté que la flexibilité et la puissance des outils de développement logiciel et des solutions intégrées de Lexmark devançaient largement les offres des autres fabricants. Cette flexibilité nous a permis de transformer nos IMF Lexmark en une extension totalement personnalisée de notre entreprise.
« Aujourd'hui, la suite Lexmark fait réellement partie de nos activités quotidiennes, à tel point que nos utilisateurs en dépendent et s'y fient à pratiquement tous les niveaux de leur travail », précise M. Dover.
Implémentation de l'impression à la demande Lexmark
Maintenant que le traitement des télécopies et des déclarations a été amélioré, au même titre que de nombreux autres projets, Unum a l'intention de déployer la fonctionnalité d'impression à la demande de Lexmark, une solution qui met en attente des tâches d'impression et les imprime uniquement lorsque les propriétaires des tâches s'authentifient sur les périphériques Lexmark. À l'aide d'un badge d'employé pour l'authentification, l'impression à la demande veille à ce que les travaux confidentiels soient imprimés uniquement lorsque le propriétaire du document est présent. Cela supprime également l'intervalle de temps entre l'impression et la collecte, évite d'accumuler des travaux d'impression oubliés et économise donc le papier et le toner. Les travaux non imprimés au terme d'une période spécifique sont automatiquement supprimés de la file d'attente. Unum espère réduire les impressions de 15 % en déployant simplement la solution d'impression à la demande de Lexmark.
Quelques chiffres
1,500
télécopieurs et lignes téléphoniques analogiques associées supprimés
Près d'1 million de dollars
économisés par an sur les coûts des lignes téléphoniques
15%
de réduction des impressions attendus
Résultats
1 million de dollars d'économies annuelles sur les coûts
Les résultats positifs sur les flux de travail des télécopies d'Unum ont été immédiats et considérables. Les lignes téléphoniques analogiques nécessaires pour les 1 500 télécopieurs ont été supprimées, ce qui a permis d'économiser 45 $ de frais mensuels par ligne, plus les frais longue distance, soit près d'1 million de dollars par an. Les télécopies sont désormais acheminées via le réseau et le serveur de télécopies d'Unum, avec les appels vers les télécopieurs de destination effectués depuis un seul emplacement à coût réduit. La qualité de l'image a été améliorée et chaque télécopie a maintenant son propre suivi d'audit. Pour les télécopies envoyées par les employés d'Unum d'un site de l'entreprise vers un autre (soit 10 % de toutes les télécopies), l'acheminement se déroule totalement au sein du réseau, ce qui supprime les appels externes depuis le serveur de télécopie. « Nous gérons 600 000 télécopies par an en interne, cela représente donc des économies importantes sur les coûts », explique M. Dover. « La qualité, les performances et la fiabilité se sont améliorées de façon considérable. »
Création d'un partenariat avec Lexmark
Pour M. Dover, ces nouvelles voies de développement sont efficaces en raison du soutien important apporté par les techniciens de Lexmark. « Lexmark a tout de suite accepté de venir s'asseoir pour discuter et écouter quels étaient nos problèmes, nos besoins et notre vision, puis ils ont fait intervenir les personnes compétentes pour nous aider à atteindre les objectifs fixés », indique M. Dover. « Lexmark a été très réceptif au partage d'informations et à l'accueil des idées que nous avons soumises en tant que client. Cela a permis d'établir de meilleures relations, non seulement avec le responsable du compte, mais également avec certains cadres supérieurs de Lexmark. Certains clients font des recommandations à de grandes entreprises qui font la sourde oreille mais, dans le cas de Lexmark, nos idées ont été prises au sérieux et nous avons vu des actions, pas seulement entendu des mots. »
Russell Dover Directeur du développement logicielCertains clients font des recommandations à de grandes entreprises qui font la sourde oreille mais, dans le cas de Lexmark, nos idées ont été prises au sérieux et nous avons vu des actions, pas seulement entendu des mots.