Eksperci firmy Lexmark: Handel detaliczny 2.0: Czy zapowiada się powrót sklepów tradycyjnych?

Jeśli zapytamy współczesnego konsumenta gdzie robi zakupy, najprawdopodobniej poda kilka nazw sklepów online oraz być może jedną albo dwie galerie handlowe. 

Warszawa, 13 listopada 2017 roku

Tradycyjne sklepy w Wielkiej Brytanii tracą klientów. Na początku roku portal Retail Week podał, że spadek wynosi 1,3%, i jest najszybszy od czerwca 2016 r. Najbardziej gwałtowny spadek, wynoszący 3%, odnotowano w centrach handlowych, natomiast spadek sprzedaży sklepów usytuowanych w centrach miast wyniósł 0,8%. Liczba odwiedzających galerie handlowe na obrzeżach miast również spadła o 0,4%. W przeciągu kolejnej dekady przewiduje się ich schyłek w całej Europie.

W takiej sytuacji detaliści walczą o ruch w sklepach stacjonarnych. W międzyczasie rośnie świadomość konsumentów, którzy zwykle zapoznają się z informacjami o produkcie jeszcze przed wejściem do sklepu. Według badania Total Retail Survey 2017 przeprowadzonego przez PwC prawie 40% konsumentów w Wielkiej Brytanii zaczyna poszukiwania produktów zakupowych od Amazona. Badanie przedstawia telefon komórkowy jako "potrójne zagrożenie: narzędzie badawcze, urządzenie do robienia zakupów i metodę płatności".

Dzięki recenzjom w sieci i możliwości „wyguglowania“ praktycznie wszystkiego od razu, potencjalni klienci znają już specyfikacje techniczne produktu oraz jego cenę w innych sklepach. W dzisiejszych czasach konsumenci zwykle dokładnie wiedzą, czego szukają i przeważnie pojawiają się w sklepie tylko po to, aby sprawdzić, czy przez przypadek nie znajdą lepszej oferty. 

Czy możemy na powyższych przesłankach oprzeć stwierdzenie, że tego rodzaju trend przyspiesza zmierzch tradycyjnych sklepów detalicznych? Wiele na to wskazuje. Jeśli sklepy stacjonarne nie wykorzystają potencjału wynikającego z satysfakcji klienta z zakupów poza siecią, w przyszłości pojawi się więcej sklepów czysto dyskontowych, oferujących najniższe ceny, oraz, co gorsza, o wiele więcej wywieszek „wyprzedaż – likwidacja sklepu“ w oknach wystawowych.

Nie skazujmy jednak sprzedaży detalicznej na niepowodzenie – a nuż trend się odwróci? Niektórzy detaliści na pewno wykażą się innowacyjnością i sprawią, że klienci zrezygnują z komfortu sofy i ponownie zaczną przychodzić do sklepów.

Jak sklepy stacjonarne mogą wykorzystać potencjał wynikający z satysfakcji klienta z zakupów robionych tradycyjnie? Jak mogą stworzyć dla konsumenta unikalne doznanie? Przede wszystkim muszą oferować produkty i usługi, które będą warte wyjścia do sklepu. Skoro klient się fatyguje, aby odwiedzić sklep, sprzedawca musi mu zaoferować faktyczną wartość dodaną. Wartą podkreślenia oczywistą korzyścią wynikającą z zakupów w sklepie tradycyjnym jest możliwość obejrzenia, dotknięcia, porównania i wypróbowania towaru, a także zwrócenia się o radę do przeszkolonego specjalisty. Ponadto sklepy detaliczne muszą rozszerzyć zakres oferowanych usług o programy leasingowe, kredyty konsumenckie dla klientów, którzy pragną zminimalizować swoje koszty, dostosowanie produktu do potrzeb klienta czy oferty typu „wypróbuj zanim kupisz“, aby klient mógł osiągnąć maksymalną satysfakcję podczas wizyty w sklepie.  Poza tym sklepy detaliczne powinny działać szybko i elastycznie – nowe promocje muszą być dostępne i widoczne dla klienta w ciągu kilku minut, a nowe produkty muszą być dostępne natychmiast.

Wszystkie produkty i usługi zależą od tego, czy sklep będzie w stanie na bieżąco generować i przetwarzać dokumenty oraz nimi zarządzać. Generowanie dokumentacji kredytowej, wdrażanie nowych pracowników, wydruk spersonalizowanego katalogu dla klientów, a nawet tworzenie etykiet z cenami to zadania, z jakimi każdy sklep tradycyjny boryka się na co dzień.

Z tego powodu rozwiązania smart capture w zakresie inteligentnego skanowania zaczynają odgrywać kluczową rolę w handlu nowoczesnym. Rozwiązania zostały opracowane w celu uproszczenia i przyspieszenia mało wydajnych procesów opartych na papierze, dzięki czemu obsługa zyska więcej czasu na kontakt z klientem. W ten sposób klient osiągnie większą satysfakcję z zakupów – obsługa będzie spędzać mniej czasu na zapleczu, a więcej w przestrzeni sprzedażowej sklepu.

Tradycyjne sklepy detaliczne, które przyswoją sobie tego rodzaju narzędzia, będą mogły skoncentrować się na świadczeniu innowacyjnych usług i produktów dostosowanych do potrzeb konsumenta. Takie produkty i usługi przyczynią się do osiągnięcia wysokiego poziomu satysfakcji u świadomych współczesnych klientów. Handel detaliczny 2.0, wyposażony w wydajne i atrakcyjne produkty i usługi stanowiące wartość dodaną dla klienta, z dużą dozą prawdopodobieństwa sprawi, że powróci moda na tradycyjne sklepy stacjonarne.