Cette année et plus que jamais, le secteur retail doit établir une stratégie claire de manière à surmonter les défis causés par la pandémie et à s’adapter aux changements drastiques des modes de consommations des clients, notamment en ce qui concerne l’expérience d’achat. Selon le rapport de Deloitte sur les tendances du retail en 2021, plus de la moitié des cadres du secteur (6 sur 10) s’attendaient à ce que le marché revienne à la « normale » post-pandémie dans les deux à cinq ans. Mais comment définir la « normalité » après 2 ans de Covid ? Alors que l’évolution du retail avait déjà été amorcée avant les confinements et que le recours au ecommerce pendant les confinements a largement accéléré la transition numérique, la normalité telle qu’on l’a connue a-t-elle encore une légitimité après deux ans de pandémie ?

Si les motivations pour la vente en ligne restent plus ou moins valables aujourd’hui, tout comme le désir d’éviter les files d’attente aux caisses, le passage rapide à ce mode de consommation numérique a conduit la clientèle à accroître ses attentes dans le monde réel, de sorte que leur expérience client soit similaire à leur parcours digital : personnalisation de l’offre, rapidité d’exécution… Comment les magasins physiques peuvent-ils rivaliser avec la technologie et analyser le comportement du consommateur afin de lui proposer des offres en conséquence ?

Une forte concurrence pour les consommateurs

Les magasins physiques se livrent une concurrence féroce pour attirer l’attention des clients. Pour cela, ils n’hésitent pas à proposer de nouveaux produits qualitatifs et moins chers. Le monde du retail « digital » offre plusieurs avantages aux marques, dont la possibilité de recueillir et d’exploiter des informations qui, souvent, ne sont pas visibles dans le monde physique. Par exemple, lors d’un retour en ligne, le consommateur est tenu de justifier son acte et l’information sera ensuite traitée informatiquement. Des données précieuses seront alors enregistrées et permettront alors à l’entreprise d’améliorer ses processus.

La personnalisation est un avantage important pour le retail en ligne. Aujourd’hui, les acheteurs s’attendent à recevoir le même niveau de personnalisation dans les magasins physiques que dans le monde numérique. Cela met une certaine pression sur les détaillants traditionnels, qui doivent faire face au fait que les clients en ligne peuvent être ciblés lorsqu’ils regardent un produit, avec des incitations à l’achat ou des publicités placées devant eux pour leur rappeler d’autres gammes. Physiquement, c’est plus difficile — mais la technologie offre une solution.

Des solutions intelligentes

Pour réussir dans ce nouvel environnement, les détaillants doivent adopter une approche intelligente de la technologie dans leurs points de vente physiques. Ils peuvent opter pour des solutions comme les coupons géolocalisés, ou encore tenter d’améliorer leur processus de merchandising de manière que les produits soient mieux implantés dans l’environnement. 

De nombreuses solutions intelligentes sont simples à mettre en œuvre — parfois il s’agit simplement d’avoir le bon type de visuel pour encourager les clients à effectuer une action. La signalétique en magasin, par exemple, peut être utilisée pour afficher un coupon de géolocalisation dans un QR code afin que toute personne qui le scanne puisse recevoir des informations marketing supplémentaires et des opportunités d’achat sous la forme de coupons de réduction. La balise de géolocalisation identifie également l’endroit où se trouve la personne qui navigue dans le magasin pour adapter l’emplacement sur la surface de vente. Là encore, c’est l’occasion d’envoyer automatiquement au client des informations ou une remise sur les produits. Tous les scans de QR codes et les offres numériques qui en découlent peuvent être surveillés à l’aide d’une plateforme IoT sécurisée.

De même, une plateforme IoT de gestion des actifs en magasin peut être utilisée pour surveiller les têtes de gondoles. Comme les ventes de biens de consommation exposés sur ces emplacements peuvent représenter jusqu’à 20 % des ventes globales, les fabricants de produits de grande consommation misent beaucoup sur cette configuration pour se positionner à ces endroits particuliers. Surveiller la disponibilité des places en tête de rayon peut être parfaitement pris en charge par une plateforme IoT, qui peut émettre des alertes pour garantir une utilisation optimale de cet espace précieux.

Avec une capacité d’impression adaptée à leur besoin en magasin, les distributeurs peuvent proposer la signalétique aux fabricants en tant que service. L’objectif est de mettre en place une promotion en vente flash rentable ou un test de marché ciblé. Plutôt que d’envoyer la signalétique et les schémas de merchandising (ce qui implique du temps et des dépenses), les points de vente pourraient imprimer selon les normes requises, avec les polices et les graphiques adéquats. Ils pourraient également s’assurer que les produits promus sont placés au bon endroit pour un affichage optimal, comme spécifié par le fabricant, et pourraient facturer au fabricant la signalétique améliorée.

Les considérations relatives aux coûts et aux dépenses sont au cœur des préoccupations des retailers, qui doivent composer avec des marges réduites sur un marché complexe et concurrentiel. Pour rester dans la course, les détaillants doivent tirer parti des technologies émergentes, notamment du cloud, de l’IoT et des initiatives de transformation numérique. Parfois, investir dans du matériel, des solutions ou des services partenaires de l’écosystème d’impression disposant des connaissances et des solutions adéquates peut considérablement aider à améliorer l’expérience client.